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Support Center für Intrexx

Mit dem Support Center wird eine zentrale Plattform für Anfragen von Benutzern oder Kunden geschaffen, die es ermöglicht den Kundendienst optimal zu organisieren. Fehlermeldungen, Nutzeranforderungen, Probleme mit Geräten oder Ausfälle von Systemen werden einfach erfasst, zentral gesteuert und entsprechend der Prioritäten und Resourcen gelöst.

Benutzer melden ihre Anfrage einfach mit ihrem bevorzugten Gerät in der App und erhalten schnelle Hilfe abhängig von Priorität, Resourcen und vorhandenen Lösungen sowie direkte Rückmeldung für ihr Anliegen.

Mitarbeiter im Support übernehmen neue Tickets zur Bearbeitung je nach Prioritäten, die intern vergeben werden können. Für den Support werden anstehende Arbeiten wie z.B. Installationen, Wartung von Geräten, Fragen zur Funktion von Programmen oder Geräten in einem einfachen Ablauf organisiert. Der Support kann umgehend anwesende Kollegen über Intrexx Share informieren ohne E-Mails mit zu grossem Verteiler senden zu müssen. Durch ein Teilen erscheint die Meldung in der Timeline der Nutzer im Share.


Entwicklerfirma: effimag Information Management
  -  http://www.effimag.com

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Funktionen im Überblick:
  • Anfrage stellen. Fragen, Probleme, Fehlermeldungen oder Ausfälle werden einfach einmalig erfasst vom jeweiligen Nutzer oder Kunden. Störungen jeder Art lassen sich sofort melden von überall. Die Daten stehen zentral zur Verfügung.
  • Anfragen rasch bearbeiten. Eingestellte Anfragen lassen sich vom Support oder Kundendienst mithilfe von Prioritäten annehmen, bearbeiten, weiterleiten und effizient beheben. Niemand muss E-Mails kopieren, suchen oder Text doppelt eingeben.
  • Aufgaben zuweisen. Alle Anfragen landen an der zentralen Stelle und können vom richtigen Mitarbeiter abgeholt und priorisiert werden. Die Workflow-Komponente gewährleistet effiziente Arbeit, direkte Konversation bei Rückfragen und alle zugehörigen Daten an einer Stelle beim relevanten Mitarbeiter.
  • Todo Liste. Der Support Mitarbeiter sieht im Überblick, was er zu tun hat und wo er auf Reaktionen des Nutzers wartet. Zu jeder Zeit ist ersichtlich, wer was zu tun hat oder auf jemand wartet. Der Workflow wird nachvollziehbar.
  • FAQs. Um die Benutzer mit wichtigen Informationen und Anleitungen zu versorgen, werden FAQs zur Verfügung gestellt. Fragen lassen sich im Vorfeld angehen ohne Supportaufwand.
  • Mobile Ready. Die mobile Verfügbarkeit gibt dem Support die Möglichkeit flexibel und speditiv zu reagieren. Von jedem Ort aus hat der Support Zugriff. Für Benutzer kann der Stand der Dinge jederzeit unabhängig vom Schreibtisch über Handy oder Tablet eingesehen werden und Rückfragen beantwortet werden.
  • Statistik über den Stand des Support. Der Stand der Tickets wird über grafisch angezeigte Statistiken unterstützt, die offene oder gelöste Fälle oder angemeldete Benutzerzahlen anzeigen. Jederzeit wird der Status und Einsatz des Supports übersichtlich anschaulich gemacht. Eine Hardware Defekt Statistik unterstützt die Verwaltung von Geräten.
  • Wissen verfügbar machen. Wenn Lösungen vorliegen kann ohne Doppelaufwand durch FAQs, Dokumente oder die Knowledge Base weitergeholfen werden. Nutzer erhalten das Wissen ohne beim Support Aufwand zu erzeugen. Verknüpfungen zu Themen können Überblick und Verständnis fördern.
  • Social Business Information. Anfragen oder Meldungen gelangen per Newsfeed in die Social Business Software Intrexx Share. Es sind keine E-Mails mehr nötig, deren Empfänger möglicherweise gar nicht da sind und nach der Rückkehr eher überflüssig in der Mailbox sind. Über Intrexx Share können einfach Meldungen geteilt werden. Die Nutzer finden sie direkt in ihrer Timeline, was häufige Anrufe und E-Mails beim Support vermeiden hilft. Keine Massen-E-Mails mehr vom Support an den Gesamtverteiler!
  • Dokumentation. Der Support hat die Möglichkeit, die Dokumentation je nach Nachfrage zu organisieren und zentral zur Verfügung zu stellen. Neben Manualen können auch Bilder oder Erklärvideos hochgeladen werden.
  • Kundendienst. Nutzer können die richtigen Ansprechpartner und deren Kontaktdaten direkt sehen und so auf den richtigen Supportmitarbeiter zugehen. Keine stille Post mehr oder endlose Weiterleitungen.
  • Suche. Über den gesamten Wissensstand kann eine Volltext-Suche gemacht werden. Durch übergeordnete Themen können Recherchen je nach Thema über alle Quellen hinweg gemacht werden und somit FAQs, Knowledge Base und Dokumentation verknüpfen. So entsteht mit der Zeit eine umfassende Wissensbasis. Je länger das Support Center im Einsatz ist, desto weniger werden Mitarbeiter von unnötigen Anfragen belastet. Über nachvollziehbare Vorschläge und Themen lässt sich ein betriebliches Vorschlagswesen realisieren.
  • Gelöste Anfragen. Erkenntnisse über gelöste Probleme gehen nicht verloren oder verschwinden in persönlichen E-Mail Ordnern. Neue Mitarbeiter erhalten eine durchsuchbare Informationsquelle für schon mal gelöste Fälle. Verantwortliche können den Kundendienst anforderungsgerecht organisieren und aus vergangenen Lösungen neue Schlüsse für Beschaffungen und Verträge ziehen.


Ihr Nutzen:
  • Anfragen, Fehler oder Kundendienstfälle werden schnell und effizient gemeldet, gelöst und beantwortet
  • Zentrale Einmal-Erfassung von Tickets, Anforderungen und Meldungen ohne Doppeleingaben
  • Kosteneffiziente und gezielte Reaktion durch Bearbeitung und Behebung von Anfragen nach Priorität
  • Vorbeugung von Doppelaufwänden durch FAQs und Knowledge Base
  • Schnelle und eigenständige Beantwortung von Fragen durch FAQs ohne den Support unnötig zu belasten
  • Möglichkeit der zielgerichteten Dokumentation für die Nutzer durch passende Reaktion mit Dokumentationen
  • Statistiken als Beleg für den Einsatz und Nutzen des eigenen Supports
  • Keine Störung mehr im Support durch Personen, die mit ihren Problemen auf der Matte stehen.
  • Unabhängig vom Betriebssystem, verfügbar für jedes Gerät ob Windows, iPhone, Android oder Mac
  • Effiziente Abarbeitung von Supportanfragen und Störfällen
  • Keine Doppelarbeit für bereits gelöste Fälle
  • Leichtere Eingewöhnung neuer Mitarbeiter durch Dokumentation und Knowledge
  • Überblick über häufige Problem mit Geräten oder Anwendungen bei Mitarbeitern oder Benutzern durch Statistiken mit grafischer Anzeige
  • Schnelle Möglichkeit für die Enführung eines geregelten Supports und Überblick über die tatsächlich geleisteten Aufwände im Support
  • Eigene Priorisierung ermöglicht Planung und Organisation für den richtigen Einsatz der Support und Kundendienst-Organisation
  • Information über Kunden, deren Fragen, Programme und Nutzer-Verhalten
  • Zentrale Daten über funktionierende oder weniger gut arbeitende Geräte, Anwendungen und Systeme
  • Zeitgemässe Kommunikation durch Vermeidung überflüssiger Massen-E-Mails und Meldung von Fällen in der Timeline in Intrexx Share mit der Möglichkeit zum Teilen und Kommentieren



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