„Intrexx ist für uns wie ein Schweizer Messer: Spezifische Lösungen für ein Social Intranet, für Kundenmanagement-Prozesse oder auch CRM Anforderungen lassen sich nach dem Baukastenprinzip einfach und kostenbewusst umsetzen.“
Maria Geers, Teamleiterin Unternehmenskommunikation und strategisches Marketing
Stadtwerke Menden GmbH: Effiziente Abwicklung branchenspezifischer Prozesse mit Intrexx
Branchen: Energie, Dienstleistung Produkte: Individuelle Applikationen Partner: KI GmbH
Wie sich ein Social Intranet in einem Stadtwerk „easy“ implementieren lässt und ganz beiläufig die Abwicklung interner Kundenserviceprozesse effizienter wird.
Seit ihrer Gründung 1861 sind die Stadtwerke Menden ein kommunal geprägtes Versorgungsunternehmen der Stadt Menden im Sauerland. Als mittelgroßes Unternehmen agieren sie auf allen Wertschöpfungsebenen der Energie- und Wasserwirtschaft: Von der Erzeugung von Strom und Aufbereitung von Trinkwasser über den Netzbetrieb bis hin zum Vertrieb von Energie, Wasser, Mobilitäts- und Kommunikationslösungen, die sie teils aus eigener Kraft und teils aus Kooperationen und Beteiligungen schöpfen. In der sich wandelnden Energiewirtschaft setzen die Stadtwerke Menden verstärkt auf ECO-Mobilität sowie ein zertifiziertes Ökostrom- und Ökogasangebot.
Das Ziel: ein Digital Workplace zur Verbesserung interner Prozesse
Nach langjährigen positiven Erfahrungen mit einzelnen Intrexx Komponenten entschieden die Stadtwerke Menden 2018, mittels einer Portallösung die internen Prozesse für ihre Mitarbeiter*innen zu optimieren. Ziel war es, mit Intrexx eine Lösung aufzubauen, die sowohl ein Social Intranet an jedem Arbeitsplatz (Desktop und Mobile) ermöglicht als auch den Mitarbeiter*innen eine Oberfläche bietet, auf der kundenrelevante Geschäftsvorfälle abgewickelt werden.
Mittels der Portallösung sollte jede*r Beschäftigte einen Zugang erhalten, um sich über interne Neuigkeiten zu informieren und auszutauschen. Da die Stadtwerke als Dienstleister tagtäglich mit Kunden in Kontakt sind, sollten zudem interne Kundenserviceprozesse schnell und effizient bearbeitet werden können.
In Zusammenarbeit mit der KI GmbH ist in mehreren Entwicklungsstufen (und aufgrund der spezifischen Anforderungen für Versorgungsunternehmen) eine Lösung entstanden, die nicht nur technische Anforderungen abdeckt, sondern auch die gesamte Belegschaft der Stadtwerke Menden motiviert, sich mit dem System zu befassen und es für ihre tägliche Arbeit zu nutzen. Die Applikationen EPOS und ISI bieten hierfür die passenden Funktionen.
ISI – Social Intranet ganz „easy“
ISI (= Interaktiv Social Intranet) ist eine Social Intranet Lösung für die gesamte Belegschaft der Stadtwerke Menden. Ihre Funktionen fußen dabei auf dem von der KI GmbH entwickelten Enterprise Portal. Dank integriertem Content Management System (CMS) können Mitarbeiter*innen innerhalb von ISI Informationen und Dokumente austauschen, sich über interne Ankündigungen, Berichte und Nachrichten informieren und diese kommentieren. Das Look-and-Feel von ISI ist angelehnt an gängige öffentliche Social Media Plattformen, sodass sein Handling auch von ungeübten Personen schnell erlernt werden kann. Besonders die Funktionen für eine „Mitgestaltung“ des Contents (Pinnwand) und die Kommentar- und Like-Funktion zu allen Inhalten haben die heterogene Belegschaft der Stadtwerke Menden (vom Bautrupp bis zum Finanzcontrolling) von Beginn an überzeugt.
Per CMS werden im Frontend Inhaltsseiten angelegt und News veröffentlicht. Ein umfangreiches Rechte- und Redaktionssystem sorgt dafür, dass Freigabeprozesse für neue Inhalte eingehalten werden. Vorlagen stellen sicher, dass das Look-and-feel sowie die Struktur der Seiten, trotz unterschiedlicher Fähigkeiten der Redakteur*innen, einheitlich sind. Der Frontpage-Editor bietet eine gute Auswahl an Strukturelementen, wie beispielsweise Überschriften, Bilder, Kontaktlisten usw.
Für Informationen auf einen Blick sorgen Portlets auf der Startseite, beispielsweise ein Adressbuch mit Anbindung an das Active-Directory, Schnellzugriffe, bevorstehende Kollegengeburtstage usw.
Mithilfe von ISI gelingt es den Stadtwerken Menden, die gesamte Belegschaft „up to date“ zu halten. Und dies birgt eine besondere Herausforderung, denn nicht alle Mitarbeiter*innen sind am Unternehmensstandort im Einsatz – naturgemäß sind viele Kolleginnen und Kollegen im Versorgungsgebiet an Baustellen, im Door-to-Door Vertrieb oder im Zählerwechsel beschäftigt. Auch diese Mitarbeiter*innen wollen und können an allen Informationen teilhaben und dank ISI aktiv an der internen Kommunikation mitwirken. Dementsprechend positiv ist auch die Rückmeldung aus der Belegschaft: „Wir freuen uns über die einfache, webbasierte Lösung des Informationsaustausches zwischen allen Bereichen, Teams und Mitarbeiter*innen unseres Unternehmens“, fasst Maria Geers, Teamleiterin Unternehmenskommunikation, zusammen.
Das Redaktionsteam der Stadtwerke Menden bekommt beispielsweise für sein Portlet „Spruch des Tages“, bei dem für jeden Tag ein neues Zitat angezeigt wird, von den Kolleg*innen viel Zustimmung – sie nutzen den „Spruch“ als positiven Start in den Tag und als ihr „Tagesmotto“. Ein einfaches aber wirkungsvolles Beispiel dafür, dass die Stadtwerke Menden ihre Belegschaft an vielen Stellen abholen und mit ihrer Digitalisierungsstrategie den richtigen Weg eingeschlagen haben.
EPOS – Effiziente Prozesse, Optimaler Service
Die Geschäftsvorfälle der Stadtwerke Menden werden im Kunden-Service-Center mit EPOS optimal digitalisiert und können so schnell und effizient abgewickelt werden, wie auch der Name schon verrät: Effiziente Prozesse, Optimaler Service.
EPOS unterstützt die Mitarbeiter*innen dabei, Kundenkontakte einfach zu erfassen, zu priorisieren, weiterzuleiten, zu monitoren und fallabschließend zu bearbeiten. Die Applikation verfügt darüber hinaus über eine Anbindung zum SAP-System der Stadtwerke Menden mittels einer RPA-Software (= Robotic Process Automation). Die IT-Abteilung pflegt Prozesse in das Robotersystem ein, das mittels eines zeitgesteuerten Vorgangs Datensätze aus dem EPOS ins SAP-System hinein - bzw. aus SAP hinaus ins EPOS - fließen lässt. Monotone Standard-Aufgaben erledigt die RPA-Software eigenständig nebenbei. Die Mitarbeiter*innen haben mehr Zeit für eine individuelle Kundenbetreuung, was laut der aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung deutlich honoriert wird.
Zu jedem Kunden werden Stammdaten erfasst und auf einer Übersichtseite angezeigt, sodass alle grundlegenden Informationen auf einen Blick vorhanden sind. Die dem Kunden zugehörigen Verträge, Versorgungsdaten und Dienstleistungen sind in einer Jahresansicht übersichtlich dargestellt.
Ein Ticketsystem weist den zuständigen Sachbearbeiter*innen ihre kundenspezifischen Geschäftsvorgänge zur Weiterverarbeitung zu. Das System lässt eine Priorisierung der Tickets zu („Normal“, „Sehr wichtig“), sowie die Statusangaben „offen“ „in Bearbeitung“ oder „abgeschlossen“. Alle Service-Vorgänge lassen sich entsprechend nach Priorisierung, Status, Zuständigkeit, Geschäftsvorfall oder Ticket-Nummer sortieren.
EPOS unterstützt maßgeblich auch das dezentrale Arbeiten des Stadtwerke Menden Direktvertrieb-Teams. Andreas Krechel, Teamleiter Direktvertrieb, beschreibt: „Mit EPOS haben stets wir alle Kundendaten und –vorgänge tagesaktuell auch im Außendienst dabei und können unsere Kunden direkt zu allen ihren Vertragsfragen betreuen und beraten. Das ist echter Kundenservice“.
Ein lebendiges System mit stetiger Optimierung
Die Stadtwerke Menden haben es geschafft, die Digitalisierung in ihrem Unternehmen zu etablieren. Alle 147 Mitarbeiter*innen nutzen täglich die Portallösung von Intrexx. Mit spürbarem Erfolg: eine wertschätzende interne Kommunikation aller Kolleg*innen und eine innovative Zusammenarbeit der verschiedenen Teams im Unternehmen. Für die Zukunft werden nach Bedarf weitere Funktionen in Kooperation mit der KI GmbH entwickelt. Anregungen und Ideen liefert auch der Austausch mit den Stadtwerke Menden Mitarbeiter*innen, sodass ein lebendiges, sich stetig optimierendes System besteht, mit dem sie täglich gern arbeiten.
12 Wochen vom Kauf bis zur ersten produktiven Applikation
Anbindung an das Active-Directory
Schnittstelle zum SAP-System mittels RPA-Software
Erstellung einer spezifischen Lösung für Energiedienstleister
Effiziente Abwicklung von Geschäftsvorfällen
Social Intranet per CMS Portal auf Grundlage des KI Enterprise Portals
Einheitliches Look & Feel, orientiert an der CI der Stadtwerke Menden
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