Effiziente Abwicklung branchenspezifischer Prozesse mit Intrexx
Wie sich mit Hilfe von Low Code ein Social Intranet in einem Stadtwerk „easy“
implementieren lässt und ganz beiläufig die Abwicklung interner
Kundenserviceprozesse effizienter wird.

Das Ziel: ein Digital Workplace zur Verbesserung interner Prozesse
Nach langjährigen positiven Erfahrungen mit einzelnen Intrexx Komponenten entschieden die Stadtwerke Menden 2018, mittels einer Portallösung die internen Prozesse für ihre Mitarbeiter*innen zu optimieren. Ziel war es, mit der Low-Code-Development-Plattform Intrexx eine Lösung aufzubauen, die sowohl ein Social Intranet an jedem Arbeitsplatz (Desktop und Mobile) ermöglicht als auch den Mitarbeiter*innen eine Oberfläche bietet, auf der kundenrelevante Geschäftsvorfälle abgewickelt werden.
Mittels der Portallösung sollte jede*r Beschäftigte einen Zugang erhalten, um sich über interne Neuigkeiten zu informieren und auszutauschen. Da die Stadtwerke als Dienstleister tagtäglich mit Kunden in Kontakt sind, sollten zudem interne Kundenserviceprozesse schnell und effizient bearbeitet werden können.
In Zusammenarbeit mit der KI GmbH ist in mehreren Entwicklungsstufen (und aufgrund der spezifischen Anforderungen für Versorgungsunternehmen) eine Lösung entstanden, die nicht nur technische Anforderungen abdeckt, sondern auch die gesamte Belegschaft der Stadtwerke Menden motiviert, sich mit dem System zu befassen und es für ihre tägliche Arbeit zu nutzen. Die Applikationen EPOS und ISI bieten hierfür die passenden Funktionen.
ISI - Social Intranet ganz "easy"
ISI (= Interaktiv Social Intranet)
ist eine Social Intranet Lösung für die gesamte Belegschaft der
Stadtwerke Menden. Ihre Funktionen fußen dabei auf dem von der KI GmbH
entwickelten Enterprise Portal. Dank integriertem Content Management
System (CMS) können Mitarbeiter*innen innerhalb von ISI Informationen
und Dokumente austauschen, sich über interne Ankündigungen, Berichte und
Nachrichten informieren und diese kommentieren. Das Look-and-Feel von
ISI ist angelehnt an gängige öffentliche Social Media Plattformen,
sodass sein Handling auch von ungeübten Personen schnell erlernt werden
kann. Besonders die Funktionen für eine „Mitgestaltung“ des Contents
(Pinnwand) und die Kommentar- und Like-Funktion zu allen Inhalten haben
die heterogene Belegschaft der Stadtwerke Menden (vom Bautrupp bis zum
Finanzcontrolling) von Beginn an überzeugt.
Per CMS werden im
Frontend Inhaltsseiten angelegt und News veröffentlicht. Ein
umfangreiches Rechte- und Redaktionssystem sorgt dafür, dass
Freigabeprozesse für neue Inhalte eingehalten werden. Vorlagen stellen
sicher, dass das Look-and-feel sowie die Struktur der Seiten, trotz
unterschiedlicher Fähigkeiten der Redakteur*innen, einheitlich sind. Der
Frontpage-Editor bietet eine gute Auswahl an Strukturelementen, wie
beispielsweise Überschriften, Bilder, Kontaktlisten usw.
Für
Informationen auf einen Blick sorgen Portlets auf der Startseite,
beispielsweise ein Adressbuch mit Anbindung an das Active-Directory,
Schnellzugriffe, bevorstehende Kollegengeburtstage usw.
Mithilfe
von ISI gelingt es den Stadtwerken Menden, die gesamte Belegschaft „up
to date“ zu halten. Und dies birgt eine besondere Herausforderung, denn
nicht alle Mitarbeiter*innen sind am Unternehmensstandort im Einsatz –
naturgemäß sind viele Kolleginnen und Kollegen im Versorgungsgebiet an
Baustellen, im Door-to-Door Vertrieb oder im Zählerwechsel beschäftigt.
Auch diese Mitarbeiter*innen wollen und können an allen Informationen
teilhaben und dank ISI aktiv an der internen Kommunikation mitwirken.
Dementsprechend positiv ist auch die Rückmeldung aus der Belegschaft:
„Wir freuen uns über die einfache, webbasierte Lösung des
Informationsaustausches zwischen allen Bereichen, Teams und
Mitarbeiter*innen unseres Unternehmens“, fasst Maria Geers, Teamleiterin
Unternehmenskommunikation, zusammen.
Das Redaktionsteam der
Stadtwerke Menden bekommt beispielsweise für sein Portlet „Spruch des
Tages“, bei dem für jeden Tag ein neues Zitat angezeigt wird, von den
Kolleg*innen viel Zustimmung – sie nutzen den „Spruch“ als positiven
Start in den Tag und als ihr „Tagesmotto“. Ein einfaches, aber
wirkungsvolles Beispiel dafür, dass die Stadtwerke Menden ihre
Belegschaft an vielen Stellen abholen und mit ihrer
Digitalisierungsstrategie den richtigen Weg eingeschlagen haben.
EPOS - Effiziente Prozesse, Optimaler Service
Die
Geschäftsvorfälle der Stadtwerke Menden werden im Kunden-Service-Center
mit EPOS optimal digitalisiert und können so schnell und effizient
abgewickelt werden, wie auch der Name schon verrät: Effiziente Prozesse, Optimaler Service.
EPOS
unterstützt die Mitarbeiter*innen dabei, Kundenkontakte einfach zu
erfassen, zu priorisieren, weiterzuleiten, zu monitoren und
fallabschließend zu bearbeiten. Die Applikation verfügt darüber hinaus
über eine Anbindung zum SAP-System der Stadtwerke Menden mittels einer
RPA-Software (= Robotic Process Automation). Die IT-Abteilung pflegt
Prozesse in das Robotersystem ein, das mittels eines zeitgesteuerten
Vorgangs Datensätze aus dem EPOS ins SAP-System hinein - bzw. aus SAP
hinaus ins EPOS - fließen lässt. Monotone Standard-Aufgaben erledigt die
RPA-Software eigenständig nebenbei. Die Mitarbeiter*innen haben mehr
Zeit für eine individuelle Kundenbetreuung, was laut der aktuellen
Kundenzufriedenheitsbefragung deutlich honoriert wird.
Zu jedem
Kunden werden Stammdaten erfasst und auf einer Übersichtseite angezeigt,
sodass alle grundlegenden Informationen auf einen Blick vorhanden sind.
Die dem Kunden zugehörigen Verträge, Versorgungsdaten und
Dienstleistungen sind in einer Jahresansicht übersichtlich dargestellt.
Ein
Ticketsystem weist den zuständigen Sachbearbeiter*innen ihre
kundenspezifischen Geschäftsvorgänge zur Weiterverarbeitung zu. Das
System lässt eine Priorisierung der Tickets zu („Normal“, „Sehr
wichtig“), sowie die Statusangaben „offen“ „in Bearbeitung“ oder
„abgeschlossen“. Alle Service-Vorgänge lassen sich entsprechend nach
Priorisierung, Status, Zuständigkeit, Geschäftsvorfall oder
Ticket-Nummer sortieren.
EPOS unterstützt maßgeblich auch das
dezentrale Arbeiten des Stadtwerke Menden Direktvertrieb-Teams. Andreas
Krechel, Teamleiter Direktvertrieb, beschreibt: „Mit EPOS haben stets
wir alle Kundendaten und –vorgänge tagesaktuell auch im Außendienst
dabei und können unsere Kunden direkt zu allen ihren Vertragsfragen
betreuen und beraten. Das ist echter Kundenservice“.

Referenzkundenzitat
„Intrexx ist für uns wie ein Schweizer Messer: Spezifische Lösungen für ein Social Intranet, für Kundenmanagement-Prozesse oder auch CRM Anforderungen lassen sich nach dem Baukastenprinzip einfach und kostenbewusst umsetzen.“
Über die Stadtwerke Menden
Die Stadtwerke Menden agieren als mittelgroßes Unternehmen auf allen Wertschöpfungsebenen der Energie- und Wasserwirtschaft: Von der Erzeugung von Strom und Aufbereitung von Trinkwasser über den Netzbetrieb bis hin zum Vertrieb
von Energie, Wasser, Mobilitäts- und Kommunikationslösungen, die sie teils aus eigener Kraft und teils aus Kooperationen und Beteiligungen schöpfen.
In der sich wandelnden Energiewirtschaft setzen die Stadtwerke Menden verstärkt auf ECO-Mobilität sowie ein zertifiziertes Ökostrom- und Ökogasangebot.
der Stadtwerke Menden als Versorgungsunternehmen im Sauerland
gehören zum Kerngeschäft: Die Versorgung mit Strom, Wasser und Gas.
Ein lebendiges System mit stetiger Optimierung
Die Stadtwerke Menden haben es geschafft, die Digitalisierung in ihrem Unternehmen zu etablieren. Alle 147 Mitarbeiter*innen nutzen täglich die Portallösung von Intrexx. Mit spürbarem Erfolg: eine wertschätzende interne Kommunikation aller Kolleg*innen und eine innovative Zusammenarbeit der verschiedenen Teams im Unternehmen. Für die Zukunft werden nach Bedarf weitere Funktionen in Kooperation mit der KI GmbH entwickelt. Anregungen und Ideen liefert auch der Austausch mit den Stadtwerke Menden Mitarbeiter*innen, sodass ein lebendiges, sich stetig optimierendes System besteht, mit dem sie täglich gern arbeiten.